Ako fungujú hodnotenia na Bookingu?

Nový systém hodnotenia pobytov od hostí je tu s nami už približne dva roky. Pri prezentácii tejto zmeny nikto netušil, čo rozhodnutie o zmene so sebou prinesie.

Ako fungoval systém predtým?

Hosť mohol po uskutočnenom pobyte ohodnotiť 6 kategórii. Personál, Čistotu, Lokalitu, Vybavenie, Pohodlie a Pomer ceny a kvality. Pre každú kategóriu existovala stupnica 2,5 – 5 -7,5 -10. Po ohodnotení jednotlivých kategórii sa celkové hodnotenie vypočítalo ako aritmetický priemer všetkých z nich.

Ak ste teda dostali napríklad 9,2 a pracovali ste veľmi usilovne, častokrát to zamrzelo. Ako majitelia sme si zvykli na čo je nutné prihliadať a klásť dôraz, aby sme hosťovi dopriali dokonalý zážitok.

Spravodlivosť kategórií

Hodnotiť personál je primerané, profesionalita a vystupovanie pred hosťom je alfa omega každého biznisu. Na tom sa zhodneme všetci. Potom tu máme kategóriu Lokalita/Poloha a tam to celé začalo. Dostávali sme mnoho otázok na tému hodnotenia lokality, predsa hosť pri výbere ubytovania vidí kde presne sa nehnuteľnosť nachádza, čomu zodpovedá aj cena, ktorú zaplatil.

Pochopiteľne, ak je ubytovanie priamo na svahu v Jasnej alebo niekde v strede obce Demänová, je to rozdiel. Do výberu lokality však hosť vstupuje už pri rezervačnom procese a ak si raz zaplatí iba za Demänovú, následne už viac menej nemá právo byť sklamaný, že ubytovanie nemá na svahu. Keby hosť rozumel čo hodnotí, mohli by sme sa na neho hnevať.

Ak sa na to pozrieme z druhej strany a veríme, že tomu celému kde si ubytovanie rezervoval rozumie, do hry vstupuje relevancia lokality. Ak sa nachádza 5 hviezdičkový hotel s krásnym priestorom niekde vedľa skládky odpadu, alebo v blízkosti cintorína, hosť dostáva možnosť ohodnotiť lokalitu v pomere k tomu čo prvotne očakával a čo ho na mieste reálne čakalo. A to je fér.

Deň D a nový systém hodnotení

Booking.com hlásil zmenu systému s očakávaním lepšieho prehľadu pre hostí a spravodlivejšieho systému fungovania hodnotení. Túto zmenu ohlásil medzi majiteľmi, nie však medzi hosťami. Čo táto zmena so sebou priniesla?

Kategórie, ktoré hosť hodnotí ostali. Pribudlo pár kategórií, ktoré môže hosť doplniť, ako napríklad kvalita wifi alebo postele. Teraz už hosť môže v podstate hodnotiť čo len chce. Základnou zmenou je pridanie generálneho hodnotenia ubytovania, ktoré už nevychádza z aritmetického priemeru kategórií a je možné ho získať na stupnici 1 až 10. Áno, aj 1. Ak sa u Vás ubytoval niekto frustrovaný životom a potrebuje okolo seba urobiť zle, dostáva jedinečnú možnosť.

Aj keď priemerné hodnotenie kategórii si teraz žije svojim vlastným životom, je to práve generálne hodnotenie, ktoré je pre nás ubytovateľov najrelevantnejšie. Ako jediné vstupuje do filtrácie hosťa pri rezervačnom procese.

Čo nový systém priniesol?

Vo všeobecnosti dve veci. Prvou je celkové zníženie priemeru hodnotení bez rozdielu v typoch ubytovania. Či ste nový apartmán alebo starší hotel, zmena sa dotkla každého. V okruhu známych, klientov, alebo rodiny nepoznám nikoho komu zmena priniesla lepší priemer. Sme v tom spoločne a je to prirodzené, nemajte obavy.

Druhou vecou je schopnosť hosťa vydierať Vás. Dajte mi wellness zadarmo, inak dám nízke hodnotenie. Chcel by som sa ubytovať už o 10tej ráno. Ak to nepovolíte, prichádza odplata. Chcel by som bezplatne zrušiť svoju rezerváciu, aj napriek tomu, že príchod je zajtra a storno už asi 14 dní bezplatné nie je. Nevadí. Ak nepovolíte, hosť príde a hodnotenie zodpovedá Vašej ochote dodržiavať pravidlá. Minulý rok jeden z takých hostí dokonca zámerne zničil mrazničku, škoda okolo 400€.

Kde je vôľa, tam je cesta.

Každý majiteľ a jeho ubytovanie je hodnotené. To by bol krásny svet ak by to fungovalo aj opačne. Vedeli by sme si vybrať, že ubytujeme iba hosťa so známkou 9 a vyššie a s minimálne 3 hodnoteniami. Myslím, že by išlo o fér biznis z oboch strán. Aj keď napríklad portál airbnb podobne funguje už roky, v Bookingu sa toho nedočkáme nikdy. Prečo?

Portál je založený na masovej kvantitatívnej stratégii. Ponúka čiastočnú anonymitu. Nikto z hostí sa nemusí verifikovať inak, ako emailom, tel. číslom a kreditnou kartou. Za pomoci toho viete vytvoriť rezerváciu kdekoľvek. Aj hosť, ktorý niekde vystrájal, vyhrážal sa, alebo dokonca spôsobil škodu nie je nikde evidovaný a hravo si môže rezervovať pobyt v inom zariadení bez toho, aby ho to čokoľvek stálo.

Zlé hodnotenie, čo s tým?

Anonymné hodnotenia boli zrušené. Ak ste dostali zlé hodnotenie, konečne máte možnosť hosťa minimálne rozumne a slušne konfrontovať. Opýtať sa na konkrétne veci, ktoré sa mu nepáčili a čo môžete do budúcna urobiť lepšie. Po tom ako hosť hodnotenie udelí, ho žiaľ, už nemôže editovať. Ak by aj chcel svoje prvotné rozhodnutie zmeniť, čakal by ho nasledovný postup:

1 –  Zistiť ako na to. Možno polovica hostí vie vôbec nájsť tel. číslo na infolinku.

2 – Dovolať sa na infolinku znamená čakať častokrát aj 15minút.

3 – Každý druhý hovor je možné uskutočniť iba v anglickom jazyku. Kto ho neovláda, má smolu.

4 – Situáciu je nutné telefonicky vysvetliť a verifikovať svoju totožnosť.

5 – Ak sa to aj podarí doriešiť, hosťa táto celá šaškáreň stála minimálne 20 minút zo života.

Autor článku: Mgr. Tomáš Lukáč

SKÚSENOSTI
EFEKTIVITA
KNOW HOW
OCHOTA
PORADIŤ SA

Ďalšie články

Tipy pred kúpou apartmánu

Uvažujete nad kúpou apartmánu? Spísali sme naše skúsenosti do pár odsekov. Možno Vám pár minút čítania pomôže ušetriť nervy a peniaze.

Ako fungujú hodnotenia na Bookingu?

Systém hodnotení pobytov sa priebežne mení. Čo so sebou prinášajú zmeny a aký je trend bez rozdielu v typoch ubytovania?

Aké sú povinnosti ubytovateľa?

Kúpili ste rekreačnú nehnuteľnosť? Prišiel čas zoznámiť sa s príslušnou legislatívou a povinnosťami, ktoré vás ako prevádzkovateľa ubytovacieho zariadenia neminú.

Cestovný ruch je na kolenách

Po roku a pol pandémie sa z cestovného ruchu, ktorý kedysi predstavoval slušný biznis, stal chvost záujmov spotrebiteľa.

linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram